欲しいものを購入して（手に入れて）、満足するのは当たり前。
それは、購入時に相手が機械でも、人間でも同じです。
お客さんが希望するものを手にする媒介役。
多くの人が、この域までを自分の仕事であると思っている人が多いように感じます。
ここまでの仕事しかしない場合、
お客さんの立場から考えると「どこで購入しても一緒」ということになります。
ということは、お客さんにどれだけの「購入した喜びに、更に喜びを加えることが出来るのか」で、
お客さんが「また訪れたい」と感じて再訪してくれるかが決まります。
仮に、欲しいものを手に入れた喜びに落胆や怒りをプラスする、言い換えれば、
高揚感を減らしてしまうような対応をした場合は、
「もうこのお店には2度と来ない」と思わせてしまう。
この全体像を本当に意識しているのか、察することが出来るのかが、
会社の利益を上げられるのか、下げてしまうのかの分かれ道になります。
これは、何も仕事に限ったことではなく、全てのことに通じると思います。
私は最近「これは私の仕事ではありません」とか
「こんなに沢山のことをしなければならないほどの給料はもらっていない」
「給料分しか働かない」なんていう言葉を耳にすることがあります。
このようなコメントを耳にするようになったのは、もっともっと前のことだと感じます。
日本の企業が欧米化し始めた頃からのように記憶しています。
給料と同等の仕事しかしないとすると、会社がその社員にかけているコストなどを含めるとプラスマイナスゼロならまだましでしょうか。多分、総体的には会社にとってプラスにはならないと思います。
私は上記のような言葉を聞くと、自分の働きと給料をどう計算すると
「ここまでが給料分、これ以上はもらっている給料以上」という判断になるんだろうと考えます。
本当に不思議です。
売ったものの価値だけを提供するのであれば、お客さんからは同等のお金は支払われても、
それ以上の利益は戻ってきません。なぜなら、売値にはすでに利益が上乗せのになっているからです。
更に自分に戻ってくることを考えるのであれば、
お客さんが購入したという事実に何かがプラス出来なければ、それ以上の戻りはありません。
では、何がプラス出来るのでしょう。
お客さんが欲しいもの、サービスを手にすることは当たり前。
そこにどれだけのプラスアルファを生み出せるのか、
それが私はプロフェッショナルだと思っています。
プロ意識を持って仕事をしている人は、プラス1はおろか、
プラス10も20も喜びの価値を加えていくことが出来ます。
それは、おまけのようなサービスでもないし、お世辞やおべんちゃらをいうことでもありません。
お客さんの支払った価値に更に付加価値を加えられることが、
自分、または会社へのプラスの還元を生み出す基本なのです。
そう考えると、どれだけ相手を喜ばせる仕事をしているのか、
見直してみる価値ありですね。
